Actief luisteren

Actief luisteren
Wanneer je met iemand in gesprek bent, dan kan het gevoel je overvallen alsof je verhaal of argumenten niet overkomen.  Je gesprekspartner kijk je niet aan of is tegelijk bezig met andere zaken, b.v op zijn telefoon te kijken. Je kunt je dan afvragen of  je gesprekspartner wel echt geïnteresseerd is in je verhaal. Als dit in een inloophuis gebeurd door een gastvrouw, dan is dit een slechte zaak. Het komt ongeïnteresseerd over.

In een goed gesprek zijn 2 mensen onderdeel van het gesprek en tonen ze ook respect naar elkaar toe Hier komt het begrip ‘actief  luisteren’ in beeld. Laat je als gastvrouw blijken dat je echt luistert naar het verhaal van een gast? Dan ben je een goede luisteraar?

Gebruik meer zintuigen
Actief luisteren doe je ook met  je ogen je wenkbrauwen, je handen, je lichaam en je stem. Door actief te luisteren laat je de ander zien dat je hem niet alleen hoort, maar ook verstaat. Door actief te luisteren kom je serieus over. Het is  belangrijk dat je als gastvrouw het gesprek in goede banen leidt. Als iets niet duidelijk is, stel dan een open vraag die niet met ‘ JA of  NEE’ te beantwoorden is. Zo in de trant ‘je zegt dat je ontevreden bent over je arts, zou je daar iets meer over willen vertellen, in plaats van: ‘ben je ontevreden over je arts’ wat met ‘Ja’ beantwoord kan worden.

Elkaar aankijken is belangrijk in een gesprek
En dat is ook wel zo netjes. Degene die spreekt, kijkt de luisteraar aan en kan vervolgens een andere kant opkijken maar eindigt ook weer met aankijken. Veel mensen vinden het n.l. vervelend als ze constant recht in de ogen worden aangekeken wat dreigend kan overkomen. Het is voor de spreker ook belangrijk om te testen of de luisteraar wel echt luistert. Daar kan hij ook om vragen. De luisteraar kan zijn interesse ook bevestigen door vragen te stellen in de trant. ‘Als ik het goed begrepen hebt’…… Mensen zijn om allerlei redenen snel afgeleid. Probeer dus altijd om actief te luisteren en laat je niet afleiden door de gebeurtenissen om je heen.

Een serieus gesprek.
Bij een serieus gesprek is het vaak beter om deze in een rustige en op kamertemperatuur gebrachte omgeving  te laten plaatsvinden. Dan worden zowel de spreker als luisteraar niet zo snel afgeleid. Kopje koffie of thee erbij en zakdoekjes in de buurt.

Non-verbale feedback.
Bij actief luisteren gaat het niet alleen of de luisteraar de spreker hoort, maar ook of de luisteraar het begrijpt. Terugkoppeling van de luisteraar kan dan nuttig zijn. Je terugkoppeling kan o.a. bestaan uit:

• Vraag vooraf, of je tijdens het gesprek vragen mag stellen.
• Als de spreker te snel spreekt, geef dat dan aan! (wilt u iets langzamer praten a.u.b.).
• Vraag om uitleg als je iets niet begrijpt.
• Vraag om boosheid achterwege te laten als je een opbouwend gesprek wilt voeren.
• Vraag de spreker zich te beperken tot waar het om gaat  (als deze nogal gaat uitweiden).
• Vraag de spreker om zich te beperken wat deze er zelf van vindt (dus niet namens anderen spreekt).
• En meer….

Deze vragen kunnen een gesprek een positieve wending geven.  Vooral als de spreker gespannen is.

Maak gebruik van korte bevestigingen
Het is een goed idee om tijdens het gesprek als luisteraar korte bevestigende opmerkingen te maken. b.v. ‘oh wat goed’,  knap hoor’, ‘Oh daar had ik nog niet aan gedacht’. Ook een gemeende glimlach doet wonderen. De spreker weet dan dat je hem volgt. De opmerkingen kunnen zelfs korter, door een bevestigend  ja of nee. Je kunt ook vragen om iets te herhalen of een onderdeel er uit halen en daar specifiek op doorvragen. Als luisteraar kun je dus goed een gesprek sturen.

Ook je houding is belangrijk,
(meer daarover vindt je op de les lichaamstaal)
Het is belangrijk dat de spreker goed kan zien of de luisteraar betrokken is of niet. Iemand die naar voren zit is meer betrokken dan iemand die lui achterover gaat hangen. Als je staat probeer dan ook je voeten naar de spreker te laten wijzen. Hetzelfde doet zich ook voor als je zit. Neem een comfortabele houding aan tot elkaar. Zorg voor een goede sfeer.

Negatieve houding maakt de spreker achterdochtig
Je houding geeft aan of je je kunt vinden in wat de ander zegt. Als je bijvoorbeeld naar achteren leunt met je armen over elkaar, dan kun je kritisch of arrogant overkomen. De spreker kan hierdoor op een verdedigende manier gaan praten. Het kruisen van de armen of benen staat bekend als teken van weerstand. Let hierop als je naar iemand luistert, want dit doe je snel snel ongemerkt. Veranderingen in de houding geeft duidelijk een mening weer. Als je rechtop in een stoel zit met je armen los naast je en je vouwt ineens je armen over elkaar, dan komt dit over alsof je het minder met de spreker eens bent. Vooral als je daarbij fronst en zucht.

Spiegelen kan helpen
Het aannemen van gelijke houding als de spreker, duidt op overeenstemming. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd. Overeenstemming klinkt goed, maar toch moet je opletten dat je niet blindelings alle houdingen en bewegingen van anderen spiegelt. Een kritische houding met de armen over elkaar of  beide handen in de nek, kun je beter niet spiegelen.

Het gezicht spreekt boekdelen.
Als de spreker wil weten wat je vindt van zijn verhaal, kijkt hij het eerst naar je gezicht. Frons je terwijl je je luistert? Sommige mensen hebben die gewoonte en hebben dat zelf niet eens in de gaten.

Een goede oefening is om met de hand op de voorhoofd te voelen of deze zich in een plooi gevouwen heeft. Het klinkt gek, maar het voelen aan je voorhoofd is een goede manier om ongewenste gewoonten af te leren’

Beter om af te leren
Andere trekjes die sommige mensen laten zien, is het knijpen met de ogen en het samenpersen van lippen. Als je deze trekjes bij jezelf herkent, kun je ook die maar beter afleren. Ze komen namelijk weinig positief over bij anderen. De spieren van je gezicht kunnen je helpen bij het sturen van het gesprek. Met een frons laat je zien dat je kritisch of verbaasd bent.

Gebruik van mimiek
Het verschil kan iedereen onbewust herkennen. Bewust weten we niet dat er dan een verschil is te zien in de plooien van ons voorhoofd. Oefen maar eens voor de spiegel om te zien hoe je overkomt. Door het openen van de ogen en omhoog trekken van de wenkbrauwen kunnen we ook verbazing laten blijken. Deze is echter van een ander type. De eerste (met frons) is kritische verbazing en de tweede is verwondering. Door het geven van deze tekens met ons gezicht nodigen we de spreker uit tot het verduidelijken van zijn verhaal.

Glimlach op het juiste moment.
Een glimlach is een goede manier omdat je het er mee eens bent. Je nodigt de ander uit om verder te spreken. Glimlacht op het juiste moment. Als je Glimlacht terwijl de spreker een serieuze toon in zijn verhaal legt, dan komt dat niet goed over. Glimlachen kan een goede manier zijn om een gesprek te sturen en te ontspannen maar het kan ook averechts werken. Je kunt glimlachen als je het er mee eens bent en dan zeggen: ‘Leuk dat je dit opmerkt, zo denk ik er ook over’. Als je echter glimlacht en daarna zegt: ‘je zegt dit u nu wel, maar….’, dan gaat het ook niet goed. Ook voortdurend glimlachen is niet de bedoeling. Dan voelt niemand zich serieus genomen.

Let ook op je mond
Een brede grijns na een serieus verhaal kan storend overkomen. Ook schuin trekken van de mond komt niet aardig over. Kijk eens in de spiegel en kijkt hoe je gezicht reageert op je mond. Dit kan nog wel eens een verrassing zijn.

Wat doen je handen?
Tijdens spreken hebben handen een belangrijke rol bij wat je zegt. Bewegende handen kunnen de zinnen meer kracht geven. Tijdens het luisteren zijn de handen meestal minder bewegelijk. Hoogstens kunnen ze een keer in de lucht wijzen terwijl je knikt. Dit is dan een aanduiding om te zeggen: ‘daar ben ik het niet helemaal mee eens’, ‘ik begrijp het’, ‘dat is zo’ of je wilt iets toevoegen of uitleggen. Uit deze opmerkingen blijkt al snel dat je daar voorzichtig mee moet zijn.

Wat doen je handen?
Een vlak uitgestrekte hand kan gebruikt worden om de ander te onderbreken. Je kunt je dan afvragen of dit is wat je wilt? Ook als je het niet met hem eens bent. Het is vaak beter de ander te laten uitspreken. Deze zal dan eerder bereid zijn om ook naar jou te luisteren. Tijdens het luisteren moet je er op letten waar je handen zich bevinden. Handen aan het gezicht geven in het algemeen de indruk van een kritische luisteraar. Met de duim onder de kin en de wijsvinger gestrekt langs de wang. Maar ook de hand voor de mond en de hand aan het oor geven hetzelfde aan. Spelen met voorwerpen geeft indruk van verveling. Het over elkaar vouwen van je armen weerstand en de handen in de nek superioriteit.

Geen eenduidige betekenis.
Bij actief luisteren is het belangrijk te weten wat je met lichaamstaal  laat zien. Verschillende houdingen, gebaren en andere bewegingen kunnen hierbij een hulp zijn. De combinatie van al deze signalen hebben ook een betekenis. Lichaamstaal staat niet op zichzelf. Het is belangrijk wat iemand erbij zegt. De communicatie tussen mensen moet als een geheel gezien worden. Geen enkele houding heeft dezelfde betekenis, maar elke combinatie kan veelzeggend zijn.

Hoe zit iemand in het gesprek?
Als iemand fronst, zijn armen over elkaar heeft, zijn benen kruist en ook weinig spreekt, dan mogen we aannemen dat hij boos is. Los van elkaar hoeven deze tekens echter niet deze betekenis te hebben. Je kunt ook fronsen vanwege scherp licht, je armen vouwen vanwege de kou of je benen kruisen omdat je nu eenmaal op die manier lekker zit. Echter, als lichaamstaal onbewust wordt geïnterpreteerd, worden mensen toch beoordeeld op deze houdingen, gezichtsuitdrukking en bewegingen.

Bewustwording van lichaamstaal betekent niet alleen kennis van de verschillende tekens die we met ons lichaam geven, maar ook kennis van de betekenissen die mensen misschien geven aan een houding of uitdrukking. Met de kennis hiervan kun je daar rekening mee houden, bijvoorbeeld tijdens het voorbereiden van een gesprek. Je kunt vriendelijker overkomen door met je rug naar de zon te gaan zitten of door de verwarming hoger te draaien.